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Los centros de llamadas introducen la IA de “cancelación de emociones” como un “escudo mental” para los trabajadores.

SoftBank y First Horizon Bank están inyectando sistemas de inteligencia artificial de apoyo emocional en sus centros de llamadas.

Los empleados de los centros de llamadas tienen trabajos notoriamente desagradables. Responden preguntas de clientes descontentos todo el día y solo pueden responder con la jerga corporativa impuesta. Muchos esperan que la IA algún día reemplace estos trabajos de servicio al cliente, pero por ahora, varias corporaciones están utilizando la IA para abordar los increíbles problemas emocionales. angustia que sufren sus empleados. Bueno, lo están intentando… más o menos.

La semana pasada, el enorme conglomerado japonés SoftBank anunció que desarrolló una tecnología de “cancelación de emociones” para proteger a los empleados del acoso de los clientes, según El Asahi Shimbun. La tecnología de alteración de la voz, denominada SoftVoice, transforma las voces enojadas de los clientes en voces tranquilas. Su objetivo es apoyar emocionalmente a los empleados del centro de llamadas, actuando como “escudo mental” para los operadores.

Los desarrolladores de SoftVoice dijeron al periódico japonés que la IA detectará un tono hostil y alterará automáticamente la inflexión del cliente sin cambiar sus palabras.

Para 2025, la empresa espera vender la tecnología de forma más amplia. Francamente, esto suena como un experimento distópico de ciencia ficción, donde nuestros amos Diluir las emociones humanas para lubricar nuestros intercambios corporativos. Pero SoftBank no está solo en este esfuerzo a medias por utilizar la IA para apoyar empleados angustiados.

El banco regional First Horizon, con sede en Memphis, está utilizando IA para detectar cuándo un empleado de un centro de llamadas está a punto de perder el control, según a banquero americano en marzo. El banco envía a los empleados un relajante videomontaje de fotos de la familia de ese empleado con música. Los “reinicios” son producidos por Thrive Global de Arianna Huffington e incluyen citas inspiradoras con “burbujas de respiración” guiadas para instruir al empleado sobre cómo relajarse. técnicas de respiración. El informe resurgió en las redes sociales esta semana.

Los empleados de First Horizon eligen sus propias fotos y canciones para aparecer en sus videos de reinicio de un minuto.

First Horizon experimentó una reducción del 13 % en los niveles de agotamiento durante una prueba inicial y luego una reducción del 20% en una prueba más grande. La empresa supuestamente ha implementado la tecnología a los 3.000 operadores de su centro de llamadas.

Si bien puede parecer extraño que la IA apoye emocionalmente a los empleados, este es un paso clave en el camino hacia la sustitución de los empleos de Operadores de call center. Una función crítica del trabajo es reconocer cuando un cliente está molesto y ofrecer una disculpa en nombre del Los sistemas de IA de SoftBank y First Horizon se ocupan del reconocimiento de emociones, y eso no es una coincidencia. Efectivamente, su IA está practicando en el Los propios empleados del centro de llamadas, pero un día, estas empresas quieren que la IA se ocupe sola de los clientes descontentos. Hasta entonces, Estamos en este extraño limbo donde la IA está abordando lo miserables que pueden ser los trabajos en los call center.

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